“2012第十屆華人企業領袖(上海)峰會”于2012年5月10日-11日在上海舉行。上圖為“服務革命的新設計基礎”論壇。(圖片來源：新浪財經 梁斌)

　　新浪財經訊 “2012第十屆華人企業領袖(上海)峰會”于2012年5月10日-11日在上海舉行。上圖為“服務革命的新設計基礎”論壇。

　　以下為論壇實錄：

　　馮晞：大家好！我來自于零點咨詢集團的馮晞。大家注意到袁岳介紹到下一個討論的是：服務革命的新設計基礎。這里有一個詞是：革命。談到革命時候，革命之前都有一場暴風雨。所以我們就當成是一場暴風雨吧。下面介紹頭腦風暴的嘉賓：九木傳盛廣告有限公司董事長邵隆圖先生、中國工業設計協會常務理事/副秘書長宋慰祖先生、上海城開集團有限公司董事長總裁倪建達先生、浙江大學管理學院副院長陳凌先生、上海炫動城資產管理有限公司常務副總經理陳世海先生。

　　首先感謝幾位嘉賓來參加我們的圓桌討論。我們討論有一個關鍵詞，討論了很多服務服務，而這次討論的核心關鍵詞：革命。今天下午開始和結束我的第一場主持時候會問三個問題。今天我想開始討論前提一個問題，首先是談到設計，談到服務，我們缺什么。想請第一位嘉賓來講一下我們缺什么？談到設計，特別是談到服務革命，談到新的基礎，我們缺少什么？

　　邵隆圖：為人民服務，實際上是毛主席提出的，我們一直講為人民服務，今天還在說服務業。設計也不是寬泛的問題，現在比較大的問題就是服務。

　　主持人——馮晞：幾十年了，我們需要一場服務？

　　邵隆圖：是需要一場革命。服務就像剛才余老師講的有很多問題產生。

　　主持人——馮晞：我們缺什么樣的人？

　　邵隆圖：缺少經營管理的人，沒有這種觀念的人。

　　主持人——馮晞：這邊有一位教授。來自于浙江管理學院陳教授，剛才邵先生說了，我們有時候把服務對象當成不正常的人，然后又把我們當成什么，它是一個矛盾，您覺得：一，是不是矛盾。二，我們缺什么樣的人。您在大學里。

　　陳凌：首先我們的服務需要革命。因為我們所理解的服務，或者是我們中國現在大家覺得比較滿意的服務，比如餐飲業，我覺得餐飲業和過去相比我們的滿意度在不斷地提高。我去年花了很多時間在裝修房子，裝修房子時候發現一個很有意思的現象，雖然我們下單買了非常好的建材，都是世界一流的品牌建材，但在裝修過程當中我們會發現非常地不方便。其中有一個浴缸，這個浴缸花了3萬塊錢買的，放在家里到現在為止快一年了還沒有用過。因為買的時候沒有非常多的考慮，有很多的功能。

　　主持人——馮晞：回到第一個問題，我們缺什么樣的人？

　　陳凌：我們大學人才里并不缺少工程的專家，也有經營人才。但說到設計的時候可以說是一種工程的概念。更重要的可能是怎么樣把工程設計轉化成一種商業模式，轉化成一種創新的服務模式。而這個轉化的話覺得非常缺乏人才。這可能跟我們的教育體制有關系。

　　主持人——馮晞：剛才邵先生說缺管理方面。陳教授根據自己的體會，發現我們缺少的是服務創新。您剛才講自己的服務案例，沒注意坐在您右手的人，倪先生城開集團的人。我們缺什么樣的人？

　　倪建達：今天是服務推新中國，這個題目非常有意義。剛才又聽了秋雨先生說的，我覺得今天的主題非常好。假如說現在缺什么樣的人，應該說在去年年底，微博有一個貼子，就是誠實甲方。甲方是什么？甲方應該是業務的相關方，或者是花錢買服務。誠實甲方表明一個什么概念？覺得今天討論這個特別有意義。甲方已經讓乙方忍無可忍。讓乙方受很多委屈。我覺得缺什么樣的人，首先缺內心把服務作為一種使命的人。我們要提供別人服務的時候，可能也被服務。所以你把別人整死了，當然你可能就死了。這個概念上我們是一體的，更多需要彼此的認同，一種價值的認同。盡管提供服務過程當中也需要購買服務的人尊重服務，如果不被尊重的話，我認為它的服務是不可以的。

　　主持人——馮晞：謝謝。首先別把人給整死了，把人整活了，你也可以活得很好。陳總，剛才您聽到了三個不同的答案，我們現在缺什么樣的人？您給我們點評點評，不知道您跟袁岳是不是親兄弟，你倆長得還挺像。

　　陳世海：昨天戴了帽子，今天沒戴帽子。如果今天再戴個帽子的話，大家可能會覺得我太設計了，所以就把帽子摘了，光頭過來。剛才大家說關于服務是否需要一場革命。我是這樣理解，其實革命這個詞不是需要不需要的問題，而是可不可以的問題。首先它有沒有這個火種，有沒有這個土壤，以及有沒有這個需要。當中國發展到今天的時候，他確實存在這樣的基礎，所以會發生革命。你需不需要都會發生。這是我的第一個理解。

　　第二，我們談設計，實際上談設計的話，我想說設計是一個泛概念，泛文化。你說人生是否需要設計？是需要設計。飛馬旅就是做設計、規劃。當我們做具體項目時候，覺得設計不僅是空間的設計，而是所有的流程設計、產品設計。昨天參加論壇的時候，袁岳兄提到服務革命，我興奮了一下。當余現在談到公共空間重建的時候，我又興奮了。談到禮儀本身的重建，以及終極價值的重建，我們都是餞行者。而且服務的革命我們也是餞行者。大家覺得需要什么樣的人，我再補充一句，就是作為企業經營者，它必須要有人文關懷沉重的高度，這樣才有可能把企業做好。否則只想賺錢，錢來不了了。我一直常說一句話，如果一個商家總是要對付所有的消費者，你肯定是失敗的。因為你只是你一個，而他們是千千萬萬，如果讓所有人都覺得這個商家很傻，來到這個地方是物有所值，或者物超所值，你一定是賺錢的。這是我們正在做的創新商業項目的基本理念。謝謝！

　　主持人——馮晞：謝謝，謝謝陳總。剛才陳總給我們舉了很生動的例子。邵先生，注意到陳總說的話里有一個，革命是不是應該來，二，是不是有需求。他說需求是有的，還需要有土壤。您覺得這個土壤如何？

　　邵隆圖：我每天上班就是表演，就是服務。我每次到電梯開關的地方會問：幾樓??？邊上有人回答我：8樓，我一按。他沒有任何的表情。我看著他，對他說你應該謝謝我啊。如果你不這樣做，可能他沒有行為。我講了你要謝謝我，他就笑了：謝謝。我說不要緊，所有的人都聽著。這部電梯里我想大家都受到了一種服務。下去以后我說：慢著，再見。他又說：再見。這就是服務。去歐洲，看到所有的電梯只有開，沒有關，關你要等待，所有的義務就是幫人家關門，這有文化背景在里面。

　　主持人——馮晞：坐飛機的時候，你注意一下，空姐給你倒完水，拿了飯，空姐就想等著你說謝謝，我觀察了一下，很多人都沒說謝謝。剛說了行為帶來的藝術，行為帶來美的感受，又注意到陳先生說一句話，商家應該傻一點，傻得讓別人覺得物有所值。倪先生，您這邊是企業家，覺得應該這么傻嗎？

　　倪建達：我覺得服務購買方覺得實在、安全是很重要的。原先有一個叫傻子瓜子，很出名的品牌?，F在傻子瓜子沒有了，他做到一定程度以后，大家知道它并不傻。最終你提供的服務是不是物有所值的，然后你的服務被接受同時是為服務提供方創造價值，這很重要。

　　主持人——馮晞：謝謝，剛才第一個問題中基本上得到了答案?，F在想問第二個問題。因為這里面談到的是一個服務革命的新設計基礎，談到我們缺什么樣的人。第二個問題想問一下：我們應該提供什么樣的服務？我們應該設計什么樣的東西來滿足什么樣的要求，特別是未來。所以陳院長，浙江大學做了很多研究，最近聽說你們跟法國開了國內第一家奢侈品的課題。我們要滿足什么樣的需求呢？誰的需求？現在需要怎么樣來滿足那些需求？

　　陳凌：講到奢侈品，我們用這個概念的時候有一番思想斗爭。備選的是兩個：一個是品牌管理，或者高端品牌管理，還有一個叫奢侈品管理。我們考慮了很長時間，后來覺得奢侈品比較清楚。就是指可以看到的。高端品牌的話，酒店品牌也可以說是高端品牌，各式各樣的服務都可以是高端品牌。但奢侈品的話比較清楚，同樣產品里面高端的，非常昂貴的。我們為什么會開這個專業，除了看到強大的一種社會需求以外，更主要的是可以看到奢侈品本身背后的一種消費習慣、行為。

　　這兩天在吃飯的時候都有紅酒提供，吃飯時候聽到一個小故事：阿拉伯人到法國去，點了最貴的酒，然后豪飲。那個老板在后面流淚，因為他覺得經過這么多加工之后的佳釀，最后被這樣糟蹋，他非常不愿意提供這樣的服務。所以我覺得奢侈品管理本身包含著服務業，尤其是高端服務業里的精神、人文關懷。喜歡舉小的例子。

　　96年從歐洲回國的時候到菜場買菜。我付了錢，習慣了，說謝謝。令我很不解的是，賣菜的人說你不用說謝謝，因為你付了錢。也就是說他把謝謝還給了我。在歐洲，甚至夫妻之間也說謝謝。我太太經常說你怎么這么客氣。告訴我什么，我回了一條短信說：謝謝。她說你這么客氣干嗎，其實這是一種習慣。而奢侈品服務的提升，服務的革命正好符合了袁岳昨天提到的，隨著我們人均收入達到5千美元，我們的服務業會有一個非常高速的發展。另外一點，尤其是在座很多企業家，實際上達到一定富裕之后，富而貴。所以覺得服務業發展，各個方向高端化會成為非常重要的方面。

　　主持人——馮晞：北京、上海都有共同的問題，交通非常擁堵。最近國內出現了幾件大事，各位嘉賓可以看到，一個是奧運會，世博會，邵先生，海寶大家很熟悉，想給各位嘉賓公平的機會。第一個問題，現在我們面臨著一場服務的革命，我們現在缺什么樣的人？如果我們再來談服務的話，我們要進行一場革命，我們缺什么樣的人？

　　宋慰祖：非常感謝主持人給我這個機會。剛才講到服務，服務需要什么樣的人才，這個非常有意思。昨天沒能趕到這個大會來，因為我在寧波。寧波在評選中國設計業的十大杰出青年，是第7屆。我們也在討論一個問題，就是我們現在一個設計服務業的發展過程當中人才培養問題。服務業在今天中國經濟大發展下，制造業前提下為中國積累了大量財務的情況下中國正在從傳統的制造業走向服務業的方向。

　　我認為服務業不是簡單地把制造業消費掉，然后換成服務業，叫服務業。其實更多是傳統制造業的升級，從低端的加工、制造，生產別人服務創造的理念。這個問題應該說恰恰就是我們現在所謂講服務業轉型的問題。服務業轉型過程當中人才問題最核心的應該是創新意識。多少年來講培養人才總說這個人是不是名畫家、或者是不是科學家，但從來沒有考慮我們培養出來的人才他應該是更全面的，具有集成能力的。

　　主持人——馮晞：謝謝宋先生。咱們談一下設計人才。無論是哪里，都會碰到設計。想問一下陳先生，我們的設計人才缺創新了嗎？創新這個詞天天都在講。

　　陳凌：比如上電梯如果碰到老外的話，老外總會捕捉到你的眼神，并且給你一個微笑，如果你碰到一個老外，他沒有給你表示，你會覺得他來中國很久了，大家都有這樣的印象。城開的老總說服務需要有一種使命感，還有前些年談的奉獻精神。我管理企業的時候告訴所有的人你們都不需要有奉獻精神，我不需要你奉獻。我們怎樣來看待那個價值的問題，就是服務的價值。剛才袁岳在說終極價值是什么。你要服務是為你自己，要在服務過程當中通過你的流程和理解去滿足你自己對這個服務的理解。這樣就夠了。然后你不斷地用你的行為，這樣就可以帶動，不斷地發生變化。我們是這樣看待服務本身的設計。

　　還需要說一句，昨天坐在我旁邊是東方企業家的總編輯劉女士，她說最近有一個煩惱。我們有30年同學要聚會了，全世界各地跑回來，我們在天津市居然找不到一個地方。我覺得其實劉女士這個煩惱我想她煩惱的不是找不到啊一個地方，天津這么大的城市，多高檔的酒店、會所都會有，但她們聚會是有要求的，希望這個聚會要達到什么目的，大家有什么樣的感受，是不是能夠能夠有快樂、感動、回憶、溫暖，之后大家還能夠再分享，還有下一次，誰能幫他完成這個事，所以她說誰能夠把這個事辦到位，辦到位是什么？就是服務。如果我們要把服務做得好的話，辦到位做好了，服務的革命自然就會來臨。謝謝！

　　邵隆圖：用微笑的眼睛注視著對方并不容易，還是學習的問題，教育的問題。我發現到現在還沒有解決胸花別的方法，把好好的西裝都別壞了，只能勉強著插著。

　　主持人——馮晞：我現場做一個調查，因為我的花：一，已經掉了5、6次了。不知道是我掌握得不好，還是怎么樣?，F場做一個調查，你們都用這個花沒有？你們感覺它的設計怎么樣？

　　陳世海：這個問題確實始終沒有解決，我們經常戴花，要把把衣服別壞了，要么插不穩。

　　主持人——馮晞：這是什么問題？

　　陳世海：設計問題。

　　主持人——馮晞：這個問題難嗎？

　　倪建達：生活中很多細節被忽略了，這就是一個細節。本來是很美的先生，但往往帶來很多尷尬。嘉賓上臺的時候花就掉下來了。

　　主持人——馮晞：宋設計師，您設計了很多，奧運會都參加過，我們就談這朵花，有的談設計問題，有的談細節問題，這東西難嗎？有普遍性嗎？

　　宋慰祖：大家談的問題，包括服務設計的問題，花的問題，其實我們談服務，談給人一個微笑，給人家倒一杯茶，這是一種服務，其實核心的問題是什么？從設計上來講就是需求。所有的服務都是為了滿足他人的需求。

　　主持人——馮晞：那為什么沒有滿足呢？

　　宋慰祖：沒有滿足他的需求，是指對一個產品開發時候，它不能夠去關注剛才提到的細節問題。我們談到的技術解決問題。比如這朵花他用了磁鐵，這個磁鐵沒有考慮過穿的是襯衣還是西服。這個需求是不一樣的。

　　主持人——馮晞：陳教授剛才談了這么多，還是回到服務革命。這么多細節可以跟革命結合起來嗎？特別是在設計方面？

　　陳凌：我們大家經常會參加雞尾酒會，參加雞尾酒的時候，左手要吃的東西，右手要拿一個酒杯，因為要碰杯，或者喝飲料。我到了挪威參加一個晚會，發現他解決了這個問題。盤子邊上嵌了一個放酒杯的東西，這樣可以很方便地把酒杯之放在上面，這個印象非常深刻。我覺得在挪威那一次晚會上發現了這么一個小小的設計，就解決了需要填肚子、喝飲料、交流?，F在服務業實際上到處有需求，就像陳總講的，同學聚會，同學聚會的時候需要有一定的特殊氛圍，特殊的條件。因為現在飯店沒有什么一些附加的需要溫馨、人文關懷的東西。所以我說創新無極限，需求有時候是被創造出來的。對這個花也反思一下，可能現在還沒有一些國家，一些人這么愛花。這個花不是因為戴不上來，我這個西裝是有口袋的，但我忽視，所以就這樣上來了。從這個角度來說覺得我們的需求還不夠強烈，我們的創新還沒有滿足我們的需求。這是我的想法。

　　主持人——馮晞：我們談了服務、需求、細節，其實我自己也有體會。五星級賓館進去以后，洗臉的時候覺得特別淺，是一個圓的，但怎么開水，水都會出來。我們非常關心的是應該做什么。剛才提到設計缺什么樣的人，缺什么樣的人，二，需要滿足什么樣的需求。剛才各位專家說了需要滿足一些未來的需求，滿足看不見的需求。說了微笑、禮儀，說了這么多，覺得經常討論這件事情。我們需要做什么，這是我要問大家的第三個問題。比如題目里提到跨界設計。像今天的背板，這是設計人員的事，還是設計人員和誰來完成更好。想聽一下邵先生的說法，我們應該做什么？行動。

　　邵隆圖：我覺得現在總重要的是教育，設計方面的教育目前有一個最大的問題就是美術老師教的，大部分是從技術層面來教。我們知道以道舉術，以術舉道。而且都是成績不好的人去學習美術，好像是淘汰下來的去學設計。而且美術畫得好的是藝術家之類，搞設計的人被認為是最差的人。

　　主持人——馮晞：咱們這里有多少人搞設計？

　　邵隆圖：我的職業是設計，實際上很多工作都是設計。設計的人是不戴胸花的。我有兩樣東西非常喜歡，一個是沙發，沙發大家都有。但這個沙發是躺下以后可以站起來，當時買的時候比較貴，德國的。我媽媽已經80多了，我看到很多人坐在沙發里慢慢老去，而這個沙發居然有助力功能。首先有這個想法才去設計。

　　主持人——馮晞：您設計了嗎？

　　邵隆圖：我沒有，是買的，但給了我很多啟發。有限的空間里擺了一個桌子，就無法擺第二個桌子了。但有一個桌子放在地上，可以升起來，有低壓，升降。

　　主持人——馮晞：再問第二個問題，說到教育上要變。

　　邵隆圖：創意設計需要不同的想法，東西沒有好壞，只有差異，問題是需要有理念?，F在的問題是什么？把不一樣的變成一樣。你說還有什么想法？

　　主持人——馮晞：我找陳教授，您就是搞教育的，問題出在你們那兒了，您認為是教育的問題嗎？

　　陳凌：我覺得教育是非常大的問題，我自己從事教育。我們如何能夠為即將到來的服務革命培養出優秀的各個層次各個方面的人才，我們的大學并沒有做很好的準備。從浙江大學來說，浙江大學是工科非常強的學院，同時大學又處在經濟不非常發達的浙江。如何讓我們非常好的工科學生能夠了解市場，能夠有創業的精神，能夠有設計，為人民服務、為人民設計的這么一種精神，我覺得這個還任重而道遠。

　　我自己始終覺得企業所遇到的問題，我們很多的企業，每個企業，尤其是現在很多的制造業企業，就像剛才舉的例子一樣，一個人制造一個盤子上面可以掛飲料杯，覺得很簡單。但做了以后是否可以進入大酒店，他是不是能夠按照各式各樣的標準來制造不同的規格。而且這種規格能夠比較快地被很多的酒店所接受，或者是被這樣的會議中心所接受，這一連串的問題并不是一個單個企業能夠做的。這可能是一個非常大的問題。

　　主持人——馮晞：謝謝。浙江大學工科畢業的學生應該有點人文設計的東西。前兩天微博上有一個小小的段子，很有意思。前面站一個女生準備打水，后面站一個工科生。女生對工科生說：對不起，我打不開水壺。后面學理工的說我先接水吧。他沒有說我來幫你一把，而直接說我先接吧。另外三位嘉賓我想問的是你們都接觸過設計方面的學生、設計方面的人才，他們的優點不說了，覺得他們的不足能不能說兩點？宋先生，說了教育，說了大學，設計和服務方面他什么最差？

　　宋慰祖：我們現在所謂學設計的并不明白我做設計是為了誰，實際上剛才講的服務都是為了它。應該為它。如果為我就變成藝術家了。第二個問題，就是剛才大家其實都在談的，學工科的人要學一點藝術，學藝術的人要學一點工科。應該說全部要具備。但的確只需要一點，他不要變成科學家。

　　主持人——馮晞：宋先生說為他是什么，為己就是藝術家。陳先生，我看您挺像藝術家，您是為他多，還是為己多？

　　陳凌：還是說服務，設計也是服務。服務常常需要有對象感，我要笑了，你對我笑，才滿足。我覺得不對，你笑的話，就你笑就可以了，這是服務。非常認同做產品設計本身當然需要考慮市場需求。因為我們做企業，假如做企業的人說做人文關懷，那應該去做公益事業，不需要做企業，做企業要賺錢。當我們做產品設計的時候不能夠既把商業模式和人文關懷放在一起來思考，這樣會亂掉。人調整不好會成為神經病。當我們做產品設計的時候，要想到人文關懷是不是符合大義，其次當把這些定下來之后，我們要進入到商業領域，進行落地執行，你必須要有非常精彩的商業模式。否則的話，你不賺錢，白玩，這是不可以的。

　　陳世海：我覺得整個行業，整個社會都要接受服務的價值。如果說覺得這個服務很簡單，或者說這種設計不是很低價值的，有很多的例子可以來說。比如我們很多設計公司有國外、國內的。我們現在社會上有一個現象，尤其可能是能夠拍板的領導，他比較喜歡國外的東西，國外的東西一定比原創設計做得好嗎？不是。往往在是發展過程當中往往把很多錢給了一些國外的設計師，所以我覺得這幾年基本上中國已經成為中國國外設計師最大的演習場，很多知名不知名的都到中國來混，其實很多并不是做得這么好。這是服務推新中國的概念，我們的設計師，我們國家年輕的設計師，或者是有夢想成為設計師的人，應該說這個空間非常巨大。

　　主持人——馮晞：您的新設計師覺得他們的不足是什么？

　　陳世海：我覺得在實踐當中也存在一些問題?，F在體制上約束的東西太多，他有創意，但是做的東西不被廣泛接受，我們有很多制約設計師發揮的東西。

　　主持人——馮晞：在我們的圓桌討論里面提出來了一個設計合作，服務增值。我是想來請教一下各位專家，最后給我們簡練地提兩個到三個建議。我們應該做什么？先從陳先生開始，就說這個服務革命，我們提出來了設計合作，跨界的合作，還有服務增值，還是回到具體的行動上，我們應該做1、2、3，應該做什么？

　　陳世海：設計、跨界、服務、合作是同時在做的，我們本身就在做這件事情。劉女士有這個需求，炫城公司做一個項目，可以說是選世界第一家，沒有過。我們就提供一個環境空間，可以關注人文情懷的關懷。同時可以適用于商業邏輯的服務流程。我們會將人文關懷，也就是剛剛余老師所講的，無論是經濟利益，還是人文意義要做和諧完美的合作、跨界和統一，我們正在做。我想將來有機會的話邀請大家都能到我們那個地方去看看，感受一下。做就好了。

　　主持人——馮晞：謝謝陳總，人文關懷的含義非常深刻，把這個做好了，別的都可以做好。而且這次開會特點是很多嘉賓都邀請您去他們那兒。

　　宋慰祖：看了國際最頂尖的家居設計，實際上還是一句話，我們服務革命，首先要抓住需求，一定要以滿足需求為前提，來提升我們的服務能力。這樣的話才有可能使我們走向輝煌。第二個問題，應該是人才問題。就是我們目前來講的話，實際上我們培養的人才60年來一直按照我們的學科，按照縱向體系來培育。但在我們的服務業中需要的人才是橫向的。昨天加到了浙大的老校長，跟他談的也是這個問題，橫向的人才。第三個問題，大家談到

　　服務的革命和服務的創新。

　　主持人——馮晞：非常感謝，這里面給了我們幾個答案，首先是人文關懷，二，滿足需求。滿足需求，特別是滿足未來個性化的需求。宋先生又給很好的建議，解決人才。真的要革命，關鍵是觀念、理念要變。

　　主持人——馮晞：下面陳教授，給我們一點行動。

　　陳凌：今天討論的問題實際上在高校，尤其工科背景高校十多年來一直討論這個問題。我們浙大從3年前就開始大類招生，二年紀以后分專業，打破了蘇聯很早就定自己的方向，每個人一個狹窄的發展空間。而現在高校都在努力，培養適合服務革命人才的重大需求。我覺得這是一方面。

　　二，作為管理學員我們也有服務業的研究中心。跟加拿大的大學建立了MBA，專門針對全球制造業MBA的項目，主要是跟設計和流程管理等等方面進行研究。在座很多來自于浙江、江蘇、上海，到浙江大學去，尤其對培養的目標、培養的方式提出批評。謝謝大家！

　　主持人——馮晞：謝謝陳教授：一，陳教授剛才提出來，首先是從交易改革入手。二，合作也開始了國際合作。前幾天參加了他們的儀式，設計的，但別的東西也需要加近來。倪先生，您的行動建議。

　　倪建達：要搭建一個跨界合作的平臺，尤其是各種需求的人才整合在一個平臺上。最近做了一個嘗試，在花橋做了一個油站，就是把它做成一個創意集群的概念。也就是說人不管是對哪一個方面感興趣，都可以找到上下游的合作方和志同道合的人。這是一。二，我覺得是打破一個政策的壟斷，或者是陷井來鼓勵自主創新?，F在很多設計方面，尤其是建筑設計方面受到一些規范制約太多。使得我們的建筑和城市正在有斷層，設計的飛馬旅們朋友都是非常大的空間。

　　主持人——馮晞：提了兩個建議，一，需要平臺找倪總。二，需要破舊立新，打破常規。

　　邵隆圖：07年設計食博會海寶時候，我的概念是1997年，在銀河賓館討論這個主題：讓城市更美好的時候就覺得是一個尖銳的話題，人與人的武力距離很近，心理距離很遠，當時海報的基本雛形就出來了。還是人文的問題。因為人文問題非常重要。聽到一個有趣的故事，迪斯尼曾經遺失過孩子2萬名，都找到了，一個都沒有遺失。他們規定，喇叭不能掉。我們會叫某某某，你的孩子叫了。不能叫，他們是我們未來的顧客。這里面有很多設計，怎么找到這個孩子，找到的時候孩子們為什么在笑，再過3、5年就可以看見了。

　　主持人——馮晞：非常感謝邵先生，說了一句我們都要思考的話。物理距離很近，心靈的距離很遠，而且提的建議是人文。把最后幾分鐘時間留給提問的人。

　　提問：我剛創業，我來解答一下胸花是什么問題，我所思考來看：一，這個夾子的成本有兩種，一種成本可以忽略不計算。還有一種成本是現在夾子成本的25倍。

　　主持人——馮晞：您的問題是什么？

　　提問：我的問題是兩點：一，我們現在都講究低價，太敏感了。所以消費者愿不愿意為他的服務出正常的價格。這是一方面。

　　主持人——馮晞：你要問誰？

　　提問：第一位老師。第二個問題，可能我們有些消費者愿意出正常、合理的價格，但這個價格被中間環節所榨取了，那提供的服務照樣不好。

　　主持人——馮晞：第二個問題很大很大，先回答第一個問題，邵先生，他的問題是說好東西有的是，愿意掏錢嗎？

　　邵隆圖：談戀愛就是成交，談戀愛談的時候是感性的，但結婚的時候是理性的，這就是我們要做的服務，沒有激情是不行的。買一朵花怎么用，多少成本，在預算之內。需要考慮季節、考慮對象、考慮環境。

　　提問：各位老師，你們好。我覺得各位老師是站在一定高度上來說這個問題。我的問題很簡單，現在的模式是老板模式、客戶模式、員工模式，這是矛盾的。利益，我們的利益空間在哪里，利益模式在哪里？只想問這個問題。

　　主持人——馮晞：問哪一位嘉賓？

　　提問：問靠這邊的老總。

　　陳世海：市場之間和客戶之間的價值問題，是嗎？關于這個問題的話主要還是人文關懷沒有解決好，把這個解決好了，大家之間就不是矛盾，而是共同體。如果你不解決好這個問題的話，那都是矛盾，解決不了了。

　　主持人——馮晞：謝謝。袁岳？

　　袁岳：這一組討論跟我們的主題有點距離，我們討論的是現代服務業和設計的關系，跟服務有關系，但不是很突出。各給幾位嘉賓一個問題，邵老師，因為您做很多的設計，您怎么區分產品設計和服務設計？服務設計和產品設計比較最核心的差一點在什么地方？

　　第二個問題給倪總，現在新設計出來的企業他真的要面向消費者，有一個關，比如很好的連鎖店，需要走向消費者的時候，他設計出來一個模式，但缺少一個體驗的機會。因為找店面的時候太貴了。因為您做商業房地產，有很大的購物空間，能不能拿4、5%讓大家體驗一下，你就拿一個股份，別拿租子了，拿租子別人交不起，銷售分成，有沒有可能？

　　給陳老師的問題，我覺得現在的問題呢，之所以培養不出來現代服務業人才的原因，是因為學校沒有服務，都蒙人的太多。老師也沒有服務精神。所以即使開一個服務業專業，還是培養不出服務業人才。教育服務商講一招就行了。

　　給宋先生的問題：講到鼓勵工業設計，產品設計。咱們這個服務業也特別需要鼓勵。服務設計能不能包含里面。

　　給陳先生的問題：您說干一個項目就可以充分體現服務革命的精神。您舉一個例子來證明所干的事是革命性，革命性的意思是人家沒有想到這么干，或者人家想到了，你是倒過來干，顛覆性的那才是革命。

　　主持人——馮晞：邵先生，我們幾秒鐘簡單回答一下。

　　邵隆圖：產品設計功能層面為主。服務業的話主要是人為精神。

　　倪建達：剛才是說能不能給我們的一些未來設計師，或者是市場人士能不能提供些扶持鼓勵，爭取共贏的機會，對我們來講肯定沒有問題，因為未來需要大家共同合作，培育我們的品牌。對上海城開來講非常愿意為我們的飛馬旅提供這樣的機會。

　　陳凌：商學院也是服務革命里面的一環，商學院一樣提供服務。所以商學院跟其他的企業一樣要對自身進行創新。而且我相信創新會給我們帶來一個空間，這個空間不會去跟其他的商學院做價格戰。我們圍繞浙商來做好服務，這是我們尋找的藍海。

　　宋慰祖：我們很愿意和飛馬旅大家共同探討，專門設計一個服務設計獎。

　　陳世海：我的回答：第一句話，在商業，中袁岳說是生意人，一個是創新，一個是革命，產品思考的時候沒有商業模式，我關心的是大家需要什么，我能讓他滿足嗎？二，服務革命上我們也做到這一點，就是現在的服務，你到哪一個酒店一看，所有的人只要是服務生穿得都一樣，要讓大家充分地感受出來你們穿制服的，跟我們穿時裝、商務裝的人不同，你是客人，我是仆人。但在我們的生意當中不是的，他們穿的是五花八門，穿的是花枝招展，他們甚至比客人還穿得精彩，所以他所創造的是一個客廳的概念。每個客人都是來到我們的家里，這才是創新和革命。

　　想講的第二句話，因為不單做這個生意，本身還做創意文化下的商業地產，未來商業地產項目當中一定會有像袁岳兄所提到的一樣，不看他的收租，也不看未來成長到底會怎么樣，只要對當下有意義，我們會愿意提供這個空間。

　　主持人——馮晞：非常感謝各位嘉賓，也非常感謝在座參與會的來賓，以及提問題的一些嘉賓。讓我們最后一次以掌聲特別感謝臺上的五位嘉賓。謝謝！